質(zhì)量發(fā)展是興國之道、強(qiáng)國之策。要實(shí)現(xiàn)質(zhì)量強(qiáng)國的目標(biāo)，其基礎(chǔ)和前提是培育一支與經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展需求相適應(yīng)的企業(yè)質(zhì)量管理人員和技術(shù)人員隊(duì)伍，特別是培養(yǎng)一大批企業(yè)質(zhì)量工作的高層次領(lǐng)軍人才，他們是企業(yè)質(zhì)量的領(lǐng)導(dǎo)者、監(jiān)督者、守護(hù)者，是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量強(qiáng)企目標(biāo)的核心和靈魂。企業(yè)首席質(zhì)量官制度是現(xiàn)代企業(yè)管理制度的重要內(nèi)容，推行這項(xiàng)制度，有利于強(qiáng)化企業(yè)質(zhì)量管理，提升質(zhì)量水平，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。2012年4月國務(wù)院辦公廳印發(fā)的《貫徹實(shí)施質(zhì)量發(fā)展綱要2012年行動(dòng)計(jì)劃》中明確提出“選擇部分大中型企業(yè)率先試行首席質(zhì)量官制度”的要求。如今，已有千余家大中型企業(yè)設(shè)立了首席質(zhì)量官制度，得到了社會(huì)廣泛關(guān)注。

         企業(yè)首席質(zhì)量官制度的產(chǎn)生背景

         對(duì)于首席質(zhì)量官的誕生，目前尚沒有確切文獻(xiàn)說明首名首席質(zhì)量官的出現(xiàn)時(shí)間及其所在組織，多數(shù)文獻(xiàn)認(rèn)同，上世紀(jì)90年代就出現(xiàn)了首席質(zhì)量官。布蘭頓·戈弗雷(1997)提到“在過去幾年中，質(zhì)量負(fù)責(zé)人的角色發(fā)生了顯著變化，就在這幾年，這一職位演變?yōu)槭紫|(zhì)量官”，格雷格·哈欽斯(2009)認(rèn)為“質(zhì)量職能在1980到2000年經(jīng)歷了爆炸式增長(zhǎng)，越來越重要，已成為關(guān)鍵的首席級(jí)職能。……許多公司設(shè)置了質(zhì)量副總裁，甚至開發(fā)出職業(yè)的頂端——首席質(zhì)量官”。首席質(zhì)量官是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的產(chǎn)物，上世紀(jì)60年代以來，質(zhì)量在企業(yè)發(fā)展中的地位日益提升，逐漸納人經(jīng)營(yíng)管理層的工作議程，成為管理的主題之一，質(zhì)量職位由產(chǎn)品質(zhì)量數(shù)據(jù)的輸出者到質(zhì)量信息的加工者，再到利用質(zhì)量信息對(duì)企業(yè)人、財(cái)、物各類資源進(jìn)行統(tǒng)籌管理的職業(yè)經(jīng)理人，質(zhì)量最高崗位從職能部門經(jīng)理演辦到總監(jiān)級(jí)，進(jìn)而到首席級(jí)，體現(xiàn)了質(zhì)量在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中作用的增強(qiáng)。正如克雷格紀(jì)念醫(yī)院首席質(zhì)量官貝卡·沃倫所述“患者、監(jiān)管機(jī)構(gòu)、政府都要求質(zhì)量。在過去，理事會(huì)的主要成員是財(cái)務(wù)部門，如果我們的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)很好，表明我們現(xiàn)在做得很好。今天，在這家醫(yī)院，我們非常看重質(zhì)量這種決定未來的事情”。

         關(guān)于為什么要設(shè)立首席質(zhì)量官，馬修·科特菲爾德(2012)認(rèn)為“設(shè)立CQO一職對(duì)于內(nèi)部和外部都有好處。從內(nèi)部而言，因?yàn)槲幕D(zhuǎn)型需要行政支持，CQO可以作為質(zhì)量整合的先鋒。……從外部而言，通過對(duì)CQO的任命，公司可以向公眾表明生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品是公司的目標(biāo)，從而可以幫助獲得新的客戶，尤其是在遭遇困境時(shí)”，這一觀點(diǎn)較好地總結(jié)了企業(yè)設(shè)立首席質(zhì)量官的理由。一般來說，任命首席質(zhì)量官分為兩種情況，一種是企業(yè)出于長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的考慮，主動(dòng)規(guī)劃構(gòu)建首席質(zhì)量官制度，提升內(nèi)部管理水平和外部聲譽(yù)，如全球領(lǐng)先的商用車輛安全及控制系統(tǒng)供應(yīng)商威伯科公司于2011年4月新創(chuàng)建首席質(zhì)量官職位，目的是進(jìn)一步加強(qiáng)公司的高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)以及威伯科的三大支柱：技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略、全球擴(kuò)張和卓越。另一種情形是企業(yè)為了渡過質(zhì)量危機(jī)，通過任命首席質(zhì)量官來改進(jìn)質(zhì)量流程，挽回質(zhì)量聲譽(yù)。如2009年豐田發(fā)生大規(guī)模召回危機(jī)后，為挽回消費(fèi)者信任，于2010年成立了全球質(zhì)量特別委員會(huì)，最高領(lǐng)導(dǎo)由豐田社長(zhǎng)出任，委員會(huì)成員則有本部的本部長(zhǎng)和各地區(qū)的首席質(zhì)量官組成，各地區(qū)新設(shè)的首席質(zhì)量官可以直接與社長(zhǎng)對(duì)話。其目的是加強(qiáng)客戶投訴信息的采集和處理能力，集中有關(guān)質(zhì)量問題的反映，聽取外部專家建議，盡快決定是否召回問題汽車。

         在討論是否有必要設(shè)立首席質(zhì)量官時(shí)，哈林頓(2002)明確表示：“最高的質(zhì)量職位被提升為首席質(zhì)量官，很多人可能不同意，認(rèn)為首席質(zhì)量官應(yīng)該是首席執(zhí)行官，但如果這一說法正確，那么首席執(zhí)行官也應(yīng)該是首席財(cái)務(wù)官”，莫林·O·拉金(2008)也有類似的觀點(diǎn)“正如首席執(zhí)行官需要在財(cái)務(wù)方面有一個(gè)首席財(cái)務(wù)官，他在質(zhì)量方面也應(yīng)該有一個(gè)監(jiān)督”。科特菲爾德(2012)認(rèn)為“依賴于全球供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)、需要高質(zhì)量產(chǎn)品來保持競(jìng)爭(zhēng)力、并且大量使用技術(shù)的公司”都需要設(shè)立首席質(zhì)量官。可見，設(shè)立首席質(zhì)量官，一方面是提升質(zhì)量管理水平的需要，另一方面，是對(duì)首席執(zhí)行官的一種監(jiān)督和制約。從國外企業(yè)情況來看，對(duì)質(zhì)量安全要求高的行業(yè)，如食品、藥品、汽車，以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)，如電子信息產(chǎn)業(yè)等，設(shè)立首席質(zhì)量官制度的企業(yè)較多。

         首席質(zhì)量官的工作職責(zé)

         首席質(zhì)量官是組織管理層最重要的成員之一，負(fù)責(zé)組織以產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量為核心的經(jīng)營(yíng)管，理塑造組織質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力。首席質(zhì)量官的職責(zé)，涵蓋了現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理工作的所有方面，是現(xiàn)代企業(yè)制度最高質(zhì)量負(fù)責(zé)人的典型職位之一。由于質(zhì)量的定義仍在不斷擴(kuò)展，首席質(zhì)量官的職能也在不斷演變。

         通過梳理各企業(yè)的首席質(zhì)量官職責(zé)，可將首席質(zhì)量官的工作任務(wù)歸納為4個(gè)方面。

         (1)領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量管理系統(tǒng)的運(yùn)行。CQO主導(dǎo)企業(yè)質(zhì)量管理系統(tǒng)的運(yùn)行，推進(jìn)質(zhì)量管理體系建設(shè)，全面負(fù)責(zé)企業(yè)質(zhì)量管理的各項(xiàng)工作。質(zhì)量管理系統(tǒng)向上延伸到?jīng)Q策和管理層面，向下延伸到具體操作層面，包含了從企業(yè)質(zhì)量戰(zhàn)略到具體質(zhì)量工作方方面面的活動(dòng)。

         (2)參與企業(yè)經(jīng)營(yíng)和戰(zhàn)略決策。同其他首席級(jí)職位一樣，CQO并不專管質(zhì)量，其價(jià)值主要是在戰(zhàn)略中起主導(dǎo)作用，其使命是為了應(yīng)對(duì)急劇變化的生存環(huán)境，通過組織制定質(zhì)量戰(zhàn)略，推動(dòng)質(zhì)量文化建設(shè)，設(shè)計(jì)與建立動(dòng)態(tài)的質(zhì)量改進(jìn)與質(zhì)量創(chuàng)新制度，有效并有序地策動(dòng)變革、管理變革，從而使整個(gè)組織更好、更快、更經(jīng)濟(jì)地“第一次”就符合客戶的要求。

         (3)監(jiān)控企業(yè)質(zhì)量安全工作。CQO是承擔(dān)雙重責(zé)任的負(fù)責(zé)人。一方面作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的代理人，參與企業(yè)經(jīng)營(yíng)和戰(zhàn)略決策，協(xié)助首席執(zhí)行官進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。另一方面要對(duì)企業(yè)所有者和社會(huì)負(fù)責(zé)，組織制定質(zhì)量安全保障措施，監(jiān)督企業(yè)的質(zhì)量安全工作，實(shí)施質(zhì)量一票否決，防范和處理企業(yè)“內(nèi)部人控制”、質(zhì)量失信等問題。

         (4)支持企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行。CQO應(yīng)組織策劃建立質(zhì)量信息系統(tǒng)，實(shí)施質(zhì)量成本管理，加強(qiáng)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)分析，開展質(zhì)量教育培訓(xùn)，組織實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量攻關(guān)、質(zhì)量創(chuàng)新等群眾性質(zhì)量活動(dòng)，支撐和推動(dòng)各業(yè)務(wù)部門提升質(zhì)量水平。

         需要說明的是，設(shè)立了首席質(zhì)量官，并不意味著免除企業(yè)主要負(fù)責(zé)人或法定代表人第一質(zhì)量負(fù)責(zé)人的責(zé)任。正如莫林·O·拉金(2008)特別強(qiáng)調(diào)的，“但最重要的是首席執(zhí)行官應(yīng)該記住：招聘首席質(zhì)量官在執(zhí)行層擔(dān)任監(jiān)督質(zhì)量的職責(zé)并不意味著他可以放手。紀(jì)念醫(yī)院的首席執(zhí)行官喬治仍然進(jìn)行日常巡視，并召集他的管理團(tuán)隊(duì)討論巡視中發(fā)現(xiàn)的問題。他依然在醫(yī)院質(zhì)量改進(jìn)努力的最前線，并經(jīng)常與各級(jí)員工談?wù)撡|(zhì)量”。

         首席質(zhì)量官的知識(shí)能力要求

         首席質(zhì)量官需要具備哪些知識(shí)和能力，學(xué)術(shù)界和企業(yè)界都進(jìn)行了相關(guān)研究和實(shí)踐，代表性的有：戈弗雷(1997)認(rèn)為CQO所要求的技能包括3個(gè)方面：質(zhì)量技術(shù)專家，質(zhì)量文化、組織動(dòng)態(tài)管理的專家，商業(yè)技能方面的專家。哈林頓(2002)認(rèn)為首席質(zhì)量官的候選人至少應(yīng)獲得質(zhì)量工程師和質(zhì)量經(jīng)理的認(rèn)證證書。斯科特(2003)提出CQO需要具備5個(gè)方面的能力，一是變革管理的領(lǐng)導(dǎo)力；二是改進(jìn)醫(yī)師業(yè)績(jī)和行為的能力；三是要了解組織流程的知識(shí)；四是收集、分析數(shù)據(jù)，交流結(jié)論的能力；五是了解并能夠?qū)崿F(xiàn)“跨越質(zhì)量鴻溝”。GB/T 19625《職業(yè)經(jīng)理人資質(zhì)》中規(guī)定質(zhì)量管理類高級(jí)經(jīng)理人（首席）應(yīng)具備的知識(shí)要求包括經(jīng)濟(jì)學(xué)、組織行為科學(xué)、經(jīng)營(yíng)管理以及質(zhì)量管理方面的知識(shí)，同時(shí)應(yīng)具備領(lǐng)導(dǎo)能力、創(chuàng)新能力、運(yùn)營(yíng)流程的維護(hù)與改進(jìn)能力、構(gòu)建質(zhì)量管理體系能力、信息管理能力、監(jiān)督指導(dǎo)能力等6個(gè)方面的能力。

         綜上，為完成相應(yīng)使命，CQO應(yīng)熟悉質(zhì)量在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的責(zé)任、地位及作用，精通實(shí)施質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的專業(yè)知識(shí)技能，了解支撐質(zhì)量的基礎(chǔ)技術(shù)和工具，具備領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)開展質(zhì)量管理、參與企業(yè)經(jīng)營(yíng)的組織管理能力。因此，可將CQO任職所需知識(shí)分為質(zhì)量視野、組織管理、質(zhì)量管理、質(zhì)量基礎(chǔ)4個(gè)模塊，質(zhì)量視野模塊要求CQO了解質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的互動(dòng)關(guān)系，掌握國內(nèi)外法律法規(guī)規(guī)定的產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任及要求，熟悉推動(dòng)質(zhì)量發(fā)展的激勵(lì)政策以及國內(nèi)外質(zhì)量發(fā)展現(xiàn)狀。組織管理模塊要求CQO掌握組織管理的基本技能，以及設(shè)計(jì)構(gòu)建企業(yè)CQO制度的相關(guān)內(nèi)容。質(zhì)量管理模塊要求CQO掌握CQO崗位主要工作的目的、意義、工作內(nèi)容、職責(zé)分工和推進(jìn)模式。質(zhì)量基礎(chǔ)模塊要求CQO從面上了解標(biāo)準(zhǔn)化、計(jì)量、檢驗(yàn)、合格評(píng)定等支撐技術(shù)的概念及與質(zhì)量的關(guān)系，了解產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中的常用質(zhì)量工具及其適用場(chǎng)合和效果。同時(shí)，作為企業(yè)決策層的一員和企業(yè)質(zhì)量負(fù)責(zé)人，CQO需要具備戰(zhàn)略思考能力、領(lǐng)導(dǎo)力、創(chuàng)新力、人際交流與溝通能力、組織實(shí)施能力等5個(gè)方面能力來組織實(shí)施質(zhì)量經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。

         首席質(zhì)量官制度的發(fā)展趨勢(shì)

         21世紀(jì)以來，經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展速度加快，首席質(zhì)量官也面臨著更多挑戰(zhàn)。科特菲爾德(2012)稱“今天的總經(jīng)理們正在將質(zhì)量管理作為經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的焦點(diǎn)，因此，首席質(zhì)量官職責(zé)的廣度和寬度都在增加”，面臨著“把諸如企業(yè)質(zhì)量管理軟件等新興技術(shù)同變革公司文化把質(zhì)量推廣到供應(yīng)鏈中的任務(wù)結(jié)合起來”的挑戰(zhàn)。事實(shí)上，隨著全面質(zhì)量管理的推廣，全員質(zhì)量意識(shí)不斷提升，部分領(lǐng)先企業(yè)中許多質(zhì)量職能已分解到業(yè)務(wù)部門，正如哈欽斯(2009)所述“當(dāng)每個(gè)人都負(fù)責(zé)質(zhì)量時(shí)，質(zhì)量人何去何從？質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化和商品化已經(jīng)到來，質(zhì)量失去了其權(quán)威”，此時(shí)整個(gè)質(zhì)量職能體系都發(fā)生了變化，首席質(zhì)量官也需要重新定位，職責(zé)應(yīng)進(jìn)一步拓展前往“自然延伸的質(zhì)量領(lǐng)域，如風(fēng)險(xiǎn)管理，醫(yī)療質(zhì)量，網(wǎng)絡(luò)安全或供應(yīng)鏈管理等”。

         綜合來看，首席質(zhì)量官的職能正向以下幾方面拓展：一是風(fēng)險(xiǎn)管理。網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展使得信息采集和傳播的速度幾何倍增，質(zhì)量負(fù)面信息對(duì)企業(yè)形象的影響瞬間放大，如何防范企業(yè)的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，確保質(zhì)量安全底線是首席質(zhì)量官首先必須解決的課題；二是信息質(zhì)量管理。信息技術(shù)高速發(fā)展，已滲透到產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)全過程，信息及其支撐過程的質(zhì)量對(duì)組織的影響倍增，如何管理信息質(zhì)量以及如何利用信息技術(shù)優(yōu)化質(zhì)量職能也是首席質(zhì)量官關(guān)注的重點(diǎn)之一；三是供應(yīng)鏈管理。全球經(jīng)濟(jì)一體化的條件下企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)榻M織群之間的競(jìng)爭(zhēng)，分包協(xié)作已成為企業(yè)的主要生產(chǎn)方式，對(duì)供應(yīng)商產(chǎn)品的質(zhì)量控制是產(chǎn)品質(zhì)量和進(jìn)度的核心環(huán)節(jié)之一，組織規(guī)劃供應(yīng)商的質(zhì)量管理和供應(yīng)鏈管理是首席質(zhì)量官職責(zé)的組成部分。